Vista normal Vista MARC Vista ISBD

La disciplina del servicio : cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona / Lucio Lescano Duncan

Por: Lescano Duncan, Lucio Ph.D [].
Tipo de material: TextoTextoSeries Marketing.Bogotá : Ediciones de la U , 2014Edición: Primera edición.Descripción: 284 páginas : ilustraciones, gráficos, cuadros ; 21 cm.Tipo de contenido: Tipo de medio: Tipo de portador: ISBN: 9789587622126.Tema(s): SERVICIO AL CLIENTE | LEALTAD DEL CONSUMIDOR | COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR | MERCADEOClasificación CDD: 658.812
Contenidos:
Presentación Capítulo I El modelo de gestión del servicio Capítulo II La orientación al servicio Capítulo III Las dimensiones de la empresa orientada al servicio Capítulo IV ¿Qué es el servicio al cliente? Capítulo V ¿Qué es el servicio en línea? Capítulo VI ¿Qué disciplina a una empresa para el servicio? Capítulo VII La gestión de la experiencia del cliente Capítulo VIII El marketing de servicios Capítulo IX La gestión de la oferta Capítulo X El enlace con el cliente: el proceso de fidelización Capítulo XI La recuperación de los clientes Capítulo XII Los equipos orientados al servicio Capítulo XIII La cultura de pasión por el servicio Capítulo XIV: Prácticas erradas más comunes. Bibliografía.
Resumen: El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general.
Lista(s) en las que aparece este ítem: Gastronomia y culinaria - Bogotá
    Valoración media: 0.0 (0 votos)
Tipo de ítem Ubicación actual Colección Signatura Copia número Estado Notas Fecha de vencimiento Código de barras
Libros Libros Biblioteca Fundación Área Andina - Pereira
Colección general 658.812 L624 2014 2 Disponible BL0000006174
Reserva Reserva Biblioteca General Fundación Área Andina - Bogotá
Colección de reserva 658.812 L624 2014 1 Disponible Encuéntrelo en Piso 5, Colección Ciencias administrativas, económicas y financieras BB000014306
Libros Libros Biblioteca General Fundación Área Andina - Bogotá
Colección general 658.812 L624 2014 3 Disponible Encuéntrelo en Piso 5, Colección Ciencias administrativas, económicas y financieras BB000032469
Libros Libros Biblioteca General Fundación Área Andina - Bogotá
Colección general 658.812 L624 2014 4 Disponible Encuéntrelo en Piso 5, Colección Ciencias administrativas, económicas y financieras BB000032470

Incluye referencias al pie de página

Bibliografía : p. 281- 284

Presentación

Capítulo I
El modelo de gestión del servicio

Capítulo II
La orientación al servicio

Capítulo III
Las dimensiones de la empresa orientada al servicio

Capítulo IV
¿Qué es el servicio al cliente?

Capítulo V
¿Qué es el servicio en línea?

Capítulo VI
¿Qué disciplina a una empresa para el servicio?

Capítulo VII
La gestión de la experiencia del cliente

Capítulo VIII
El marketing de servicios

Capítulo IX
La gestión de la oferta

Capítulo X
El enlace con el cliente: el proceso de fidelización

Capítulo XI
La recuperación de los clientes

Capítulo XII
Los equipos orientados al servicio

Capítulo XIII
La cultura de pasión por el servicio

Capítulo XIV:
Prácticas erradas más comunes.

Bibliografía.

El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general.

Español.

Haga clic en una imagen para verla en el visor de imágenes


Fundación Universitaria del Área Andina
Sede Principal Bogotá: Cra 14A No.70A-34. Sede Administrativa Bogotá: Calle 71 No.13-21. PBX.: (57+1) 7424218. (57+1) 7423931. EXT. 1208, 1206, 1205.
Seccional Pereira: Calle 24 No. 8-55. PBX.: (57+6) 3255992. Sede Medellín: Calle 34A No. 77-08, Barrio Laureles. PBX.: (57+4) 2505651 - (57+4) 2503401
Sede Valledupar: Transv. 22 Bis No. 4-105, Av. Circunvalar - Sector Callejas. PBX.: (57+5) 5894093
Línea de atención al aspirante en Bogotá: (57+1) 7449191. Línea gratuita nacional: 018000 180099