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Gerencia del servicio : la clave para ganar todos / Jorge Eliècer Prieto Herrera.

Por: Prieto Herrera, Jorge Eliécer [].
Tipo de material: TextoTextoSeries Ciencias empresariales. Mercadeo.Editor: Bogotà : Ecoe ediciones , 2014Edición: Tercera ediciòn.Descripción: 199 pàginas : cuadros, gràficas ; 25 cm.Tipo de contenido: Tipo de medio: Tipo de portador: ISBN: 9789587710823.Tema(s): SERVICIO AL CLIENTE | ADMINISTRACIÓN DE MERCADEO | ADMINISTRACIÓNClasificación CDD: 658.812
Contenidos parciales:
Capítulo 1 La filosofía del servicio 1. La imagen de la organización 2. El sentido del compromiso 3. Hagamos las tareas bien desde la primera vez 4. Las cuatro “C” del mercadeo de servicios 5. La administración del servicio 6. ¿Qué es un “cliente”? 7. La capacitación para el servicio 8. La inteligencia emocional 9. El servicio en frases 10. El ciclo del servicio Capítulo 2 La revolución del servicio 1. Evolución del servicio 2. Conceptos de servicio 3. Marketing de servicios 4. Atributos y cualidades del servicio 5. Taxonomía de los servicios 6. Clasificación de los clientes 7. Necesidades básicas del cliente 8. Modelos de servicio al cliente 9. El servicio como producto 10. Razones para mejorar el servicio Capítulo 3 El servicio como sistema 1. Componentes estructurales 2. Los momentos de verdad 3. Los campeones del servicio 4. La reclamación como oportunidad de servicio 5. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad 6. El programa gerencial de servicio al cliente 7. Los siete problemas en el servicio al cliente 8. El servicio como equipo 9. La inversión de la pirámide 10. El sistema de servicios Capítulo 4 La calidad en el servicio 1. ¿Qué es la calidad en el servicio? 2. La eficiencia y la efectividad en el servicio 3. Indicadores de calidad en el servicio 4. La cortesía telefónica 5. Evaluación del servicio 6. ¿Qué es la satisfacción del cliente? 7. Normas de calidad en el servicio 8. Síntomas del servicio deficiente 9. La voz del cliente 10. La matriz de la calidad en el servicio Capítulo 5 El valor agregado del servicio 1. Elementos básicos 2. El servicio en acción 3. La comunicación en el servicio 4. El paso extra en el servicio 5. La gerencia de la relación con los clientes 6. El triángulo estratégico del servicio 7. ¿Por qué se pierden los clientes? 8. Haga que sus clientes vuelvan 9. La empresa consagrada al cliente 10. Características de un buen cliente.
Resumen: Este libro con toda seguridad despertará en usted el interés y la pasión por el servicio. Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante la implementación de la filosofía del servicio al cliente. Por tal razón, las compañías han dejado de centrarse en el producto para enfocarse en el cliente. Entonces, el servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas en materia de producción, sistema de inventarios, compra de insumos, técnica de ventas, etc.; es decir, que a partir del cliente la empresa diseña estrategias de mercadeo, comercialización, comunicación, servicios y demás, para fortalecer su portafolio de productos, bienes y servicios.
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Tipo de ítem Ubicación actual Colección Signatura Copia número Estado Notas Fecha de vencimiento Código de barras
Libros Libros Biblioteca General Fundación Área Andina - Bogotá
Colección general 658.812 P9497 1 Disponible Encuéntrelo en Piso 5, Colección Ciencias administrativas, económicas y financieras BB000026204

Incluye referencias bibliográficas e ìndice.

Capítulo 1
La filosofía del servicio

1. La imagen de la organización
2. El sentido del compromiso
3. Hagamos las tareas bien desde la primera vez
4. Las cuatro “C” del mercadeo de servicios
5. La administración del servicio
6. ¿Qué es un “cliente”?
7. La capacitación para el servicio
8. La inteligencia emocional
9. El servicio en frases
10. El ciclo del servicio

Capítulo 2
La revolución del servicio

1. Evolución del servicio
2. Conceptos de servicio
3. Marketing de servicios
4. Atributos y cualidades del servicio
5. Taxonomía de los servicios
6. Clasificación de los clientes
7. Necesidades básicas del cliente
8. Modelos de servicio al cliente
9. El servicio como producto
10. Razones para mejorar el servicio

Capítulo 3
El servicio como sistema

1. Componentes estructurales
2. Los momentos de verdad
3. Los campeones del servicio
4. La reclamación como oportunidad de servicio
5. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad
6. El programa gerencial de servicio al cliente
7. Los siete problemas en el servicio al cliente
8. El servicio como equipo
9. La inversión de la pirámide
10. El sistema de servicios

Capítulo 4
La calidad en el servicio

1. ¿Qué es la calidad en el servicio?
2. La eficiencia y la efectividad en el servicio
3. Indicadores de calidad en el servicio
4. La cortesía telefónica
5. Evaluación del servicio
6. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
7. Normas de calidad en el servicio
8. Síntomas del servicio deficiente
9. La voz del cliente
10. La matriz de la calidad en el servicio

Capítulo 5
El valor agregado del servicio

1. Elementos básicos
2. El servicio en acción
3. La comunicación en el servicio
4. El paso extra en el servicio
5. La gerencia de la relación con los clientes
6. El triángulo estratégico del servicio
7. ¿Por qué se pierden los clientes?
8. Haga que sus clientes vuelvan
9. La empresa consagrada al cliente
10. Características de un buen cliente.

Este libro con toda seguridad despertará en usted el interés y la pasión por el servicio. Las empresas han tratado de mejorar su eficiencia mediante la implementación de la filosofía del servicio al cliente. Por tal razón, las compañías han dejado de centrarse en el producto para enfocarse en el cliente. Entonces, el servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas en materia de producción, sistema de inventarios, compra de insumos, técnica de ventas, etc.; es decir, que a partir del cliente la empresa diseña estrategias de mercadeo, comercialización, comunicación, servicios y demás, para fortalecer su portafolio de productos, bienes y servicios.

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