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Servicio al cliente interno : Todos somos clientes y todos tenemos clientes

por Martínez Bermúdez, Rigoberto [Autor].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroNúmero de ubicación: 658.812 M3869Series: Gestión del talento.Editor: Bogotá : Ediciones de la U , 2016Edición: Primera edición.Descripción: 141 páginas : ilustraciones, figuras, tablas ; 24 cm.Tipo de contenido: texto Tipo de medio: sin medición Tipo de soporte / portador: volúmenISBN: 9789587625370.Materia(s): SERVICIO AL CLIENTE | RELACIONES CON LOS CLIENTES | ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL | RECURSOS HUMANOS
Contenidos:
Introducción Capítulo 1. Fundamentos de la gestión del servicio al cliente interno 1.1 ¿Quién es el cliente interno? 1.2 ¿Cuál es el perfil del cliente interno actual? 1.3 Atributos de calidad del servicio que inciden en la satisfacción del cliente interno 1.4 Significado y alcance de la satisfacción del cliente interno 1.5 ¿Qué son las expectativas del cliente interno y cómo las fija? 1.5.1 Ecuación de la satisfacción individual 1.5.2 Algunas causas de insatisfacción del cliente interno 1.6 Algunas visiones orientadas a la satisfacción del cliente interno Capítulo 2. Satisfacción del cliente interno a través de una gestión colectiva del servicio 2.1 El cliente interno por delante 2.2 Visión colectiva del servicio 2.2.1 Fundamentos del enfoque colectivo 2.2.2 Objetivos 2.2.3 Beneficios de la calidad del servicio al cliente interno 2.2.4 Niveles de gestión del servicio al cliente interno 2.2.5 Condiciones que deben cumplir el proveedor interno y el cliente interno en la provisión del servicio 2.2.6 Roles y responsabilidades en el seguimiento, medición, evaluación y mejoramiento del servicio al público interno 2.2.7 Estrategias para aplicar el modelo y mejoramiento continuo 2.2.8 Deberes y derechos de los clientes internos Capítulo 3. Cadena de valor del servicio al cliente interno: Servicio - proceso/procedimientos/trámites - atención - protocolo de atención 3.1 Servicio 3.2 Procesos y procedimientos/trámites 3.3 El trámite interno (procedimiento), su finalidad y características 3.3.1 La tramitomanía Y la tramitología internas 3.3.2 Lo deseable de los trámites 3.3.3 Estrategias para el mejoramiento de los trámites y su ciclo 3.4 Atención 3.4.1 Atención fuera de serie 3.4.2 Protocolos de atención 3.4.3 Pautas generales aplicables en la atención 3.4.4 Canales de atención 3.4.5 Atención a los colegas en condición de discapacidad o situaciones especiales 3.4.7 Momentos de verdad Capítulo 4. Elementos estratégicos del servicio al cliente interno 4.1 Políticas 4.2 Objetivos 4.3 Planeación 4.4 Estrategia 4.5 Mejoramiento continuo 4.6 Gestión de la calidad 4.7 La cultura del servicio orientada al cliente interno 4.8 Ética 4.9 Espíritu solidario 4.10 La comunicación 4.11 El ambiente laboral 4.12 Manejo de la actitud 4.13 Manejo de los conflictos 4.14 Trabajo en equipo 4.15 Sinergia 4.16 Manejo del tiempo en el servicio 4.17 Buenas prácticas 4.18 Indicadores 4.19 La gestión del cambio Capítulo 5. Medición de la percepción de satisfacción del cliente interno y plan de mejoramiento 5.1 Herramientas 5.2 Mediciones de percepción aplicables 5.2.1 Qué se provee a los demás 5.2.2 Qué se recibe de los demás 5.2.3 Percepción por dependencia 5.2.4 Percepción de satisfacción a nivel de empresa 5.3 Periodicidad de la medición 5..4 Requisitos de la medición 5..S Proceso de la medición. 5.6. Factores clave de éxito de la medición.
Resumen: Las organizaciones públicas y privadas se mueven en procesis permanentes de competitividad e innovación para conseguir sus resultados y su supervivencia. Uno de estos procesos consiste en la satisfacción del cliente externo, al cual se le asignan la máxima importancia, olvidándose de cliente interno o enviándolo a un segundo foco de interés. Aplique un nuevo modelo de gestión teórico-práctico de servicio al cliente interno.
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Reserva Reserva Biblioteca General Fundación Área Andina - Bogotá
Colección de reserva 658.812 M3869 1 Disponible
Libros Libros Biblioteca General Fundación Área Andina - Bogotá
Colección general 658.812 M3869 2 Disponible

Incluye referencias bibliográficas.

Introducción

Capítulo 1. Fundamentos de la gestión del servicio al cliente interno

1.1 ¿Quién es el cliente interno?

1.2 ¿Cuál es el perfil del cliente interno actual?

1.3 Atributos de calidad del servicio que inciden en la satisfacción del cliente interno

1.4 Significado y alcance de la satisfacción del cliente interno

1.5 ¿Qué son las expectativas del cliente interno y cómo las fija?

1.5.1 Ecuación de la satisfacción individual

1.5.2 Algunas causas de insatisfacción del cliente interno

1.6 Algunas visiones orientadas a la satisfacción del cliente interno

Capítulo 2. Satisfacción del cliente interno a través de una gestión colectiva del servicio

2.1 El cliente interno por delante

2.2 Visión colectiva del servicio

2.2.1 Fundamentos del enfoque colectivo

2.2.2 Objetivos

2.2.3 Beneficios de la calidad del servicio al cliente interno

2.2.4 Niveles de gestión del servicio al cliente interno

2.2.5 Condiciones que deben cumplir el proveedor interno y el cliente interno en la provisión del servicio

2.2.6 Roles y responsabilidades en el seguimiento, medición, evaluación y mejoramiento del servicio al público interno

2.2.7 Estrategias para aplicar el modelo y mejoramiento continuo

2.2.8 Deberes y derechos de los clientes internos

Capítulo 3. Cadena de valor del servicio al cliente interno: Servicio - proceso/procedimientos/trámites - atención - protocolo de atención

3.1 Servicio

3.2 Procesos y procedimientos/trámites

3.3 El trámite interno (procedimiento), su finalidad y características

3.3.1 La tramitomanía Y la tramitología internas

3.3.2 Lo deseable de los trámites

3.3.3 Estrategias para el mejoramiento de los trámites y su ciclo

3.4 Atención

3.4.1 Atención fuera de serie

3.4.2 Protocolos de atención

3.4.3 Pautas generales aplicables en la atención

3.4.4 Canales de atención

3.4.5 Atención a los colegas en condición de discapacidad o situaciones especiales

3.4.7 Momentos de verdad

Capítulo 4. Elementos estratégicos del servicio al cliente interno

4.1 Políticas

4.2 Objetivos

4.3 Planeación

4.4 Estrategia

4.5 Mejoramiento continuo

4.6 Gestión de la calidad

4.7 La cultura del servicio orientada al cliente interno

4.8 Ética

4.9 Espíritu solidario

4.10 La comunicación

4.11 El ambiente laboral

4.12 Manejo de la actitud

4.13 Manejo de los conflictos

4.14 Trabajo en equipo

4.15 Sinergia

4.16 Manejo del tiempo en el servicio

4.17 Buenas prácticas

4.18 Indicadores

4.19 La gestión del cambio

Capítulo 5. Medición de la percepción de satisfacción del cliente interno y plan de mejoramiento

5.1 Herramientas

5.2 Mediciones de percepción aplicables

5.2.1 Qué se provee a los demás

5.2.2 Qué se recibe de los demás

5.2.3 Percepción por dependencia

5.2.4 Percepción de satisfacción a nivel de empresa

5.3 Periodicidad de la medición

5..4 Requisitos de la medición

5..S Proceso de la medición.

5.6. Factores clave de éxito de la medición.

Las organizaciones públicas y privadas se mueven en procesis permanentes de competitividad e innovación para conseguir sus resultados y su supervivencia. Uno de estos procesos consiste en la satisfacción del cliente externo, al cual se le asignan la máxima importancia, olvidándose de cliente interno o enviándolo a un segundo foco de interés.

Aplique un nuevo modelo de gestión teórico-práctico de servicio al cliente interno.

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