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Más allá del Customer Experience : la metodología para decodificar el fenómeno humano que hace la diferencia en los negocios. / Raúl Amigo ; prólogo de Don Peppers

Por: Amigo, Raúl [].
Colaborador(es): Peppers, Don [] | Piernavieja, César [].
Tipo de material: TextoTextoSeries Colección Acción Empresarial.Editor: Bogotá : Ediciones de la U : LID Editorial Colombia SAS , ® 2016Edición: Primera edición.Descripción: 175 páginas : ilustraciones, cuadros ; 22 cm.Tipo de contenido: Tipo de medio: Tipo de portador: ISBN: 9789587625561.Tema(s): MERCADEO | RELACIONES CON LOS CLIENTES | NEGOCIOS | CONSUMIDORES-INVESTIGACIONES | MARKETINGClasificación CDD: 658.827
Contenidos:
Prólogo de Don Peppers Introducción Seres experienciales. Somos lo que recordamos 1. El aprendizaje modifica el comportamiento 2. La experiencia modifica la sinapsis Marcas, experiencias y significado 1. La construcción de significado 2. Los elementos distintivos de la marca Entendiendo a los clientes 1. El primer recuerdo «dime cómo me conociste y te diré lo que represento» 2. Símbolo y significado 3. La etnografia aplicada al diseño experiencial La experiencia como fenómeno multidimensional 1. La importancia de la consistencia en la actitud hacia la marca 2. El modelo de procesamiento espontáneo 2.1. La dimensión funcional de la actitud 2.2. El carácter social de la actitud 3. Estructurando un sistema de medida multidimensional 3.1. Ítem de Likert vs. escala de Likert 4. Definiciones del modelo tridimensional 4.1. Las dimensiones de la experiencia Los círculos de influencia 1. La marca en nuestras vidas 1.1. La socialización 1.2. La intemalización 1.3. La acción 2. El ecosistema experiencial y sus círculos de influencia 2.1. Primer círculo: la conversación. La experiencia comunicacional 2.2. Segundo círculo: retail experience, la experiencia de compra 2.3. Tercer círculo: la experiencia de uso 2.4. Cuarto círculo: la intimidad 2.5. Quinto circulo: el círculo digital 3. Un caso de aplicación 3.4. Conclusiones sobre el modelo El modelo experiencial El proceso perceptual 1.1. Cómo funciona nuestro cerebro decodificando una experiencia 1.2. La secuencia de decodificación 1.3. Construyendo el framework 2. Cómo funciona el modelo 2.1. Aplicación del modelo a un caso real 2.3. Priorizando iniciativas. Lo que realmente le importa al cliente 3. Conclusión: por qué usar el modelo experiencial El programa de gestión experiencial 1. Primer paso: indagación 2. Segundo paso: Mapeo de la experiencia actual 3. Tercer paso: Diagnóstico experiencial y análisis de oportunidades 4. Cuarto paso: Mapa de la experiencia ideal y nuevo Blueprint del servicio 5. Quinto paso: Ejecución y auditoría de experiencias Experiencia y resultados 1. El arte de mejorar la experiencia de clientes 2. Diez pasos para construir un vínculo explícito entre experiencia y los resultados 3. La experiencia de cliente, e! principal generador de ingresos de la empresa actual Nota. Bibliografía.
Resumen: En un entorno cada vez más competitivo en el que las marcas pelean por la fidelidad de los consumidores, los viejos estándares de servicio al cliente resultan insuficientes y, en muchas ocasiones, frustrantes. ¿Qué pueden hacer las empresas? En este libro, Raúl Amigo indaga sobre la humanidad en tiempos excesivamente tecnológicos para explicar cómo las marcas pueden conectar con las personas. Para ello, muestra la metodología que ha creado después de trabajar durante más de 20 años con empresas de Estados Unidos y numerosos países de Latinoamérica. Partiendo del hecho de que somos lo que recordamos, se adentra en el entendimiento de qué es una experiencia, en qué consiste su multidimensionalidad y cómo se puede gestionar a través de un modelo implantado con éxito en compañías de todos los sectores y tamaños. Y, lo más importante, cómo convertir en ingresos la gestión integral de la experiencia de cliente. No se trata de tener únicamente la tecnología. Se trata de que toda la organización esté alineada desde la estrategia para que cada interacción de un cliente sea un paso positivo hacia el fin último de cualquier negocio: tener éxito en todas sus diferentes dimensiones. «El libro que sostiene en sus manos comienza y termina con la verdadera esencia de cómo entregar mejores experiencias a los clientes. Y cada experiencia es única, emocional, cognitiva, subjetiva. Cada experiencia de cliente es íntima para ese cliente en particular».
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Tipo de ítem Ubicación actual Colección Signatura Copia número Estado Notas Fecha de vencimiento Código de barras
Reserva Reserva Biblioteca General Fundación Área Andina - Bogotá
Colección de reserva 658.827 A516 1 Disponible Encuéntrelo en Piso 5, Colección Ciencias administrativas, económicas y financieras BB000032450
Libros Libros Biblioteca General Fundación Área Andina - Bogotá
Colección general 658.827 A516 2 Disponible Encuéntrelo en Piso 5, Colección Ciencias administrativas, económicas y financieras BB000032451

Incluye referencias bibliográficas.

Prólogo de Don Peppers

Introducción

Seres experienciales. Somos lo que recordamos

1. El aprendizaje modifica el comportamiento

2. La experiencia modifica la sinapsis

Marcas, experiencias y significado

1. La construcción de significado

2. Los elementos distintivos de la marca

Entendiendo a los clientes

1. El primer recuerdo «dime cómo me conociste y te diré lo que represento»

2. Símbolo y significado

3. La etnografia aplicada al diseño experiencial

La experiencia como fenómeno multidimensional

1. La importancia de la consistencia en la actitud hacia la marca

2. El modelo de procesamiento espontáneo

2.1. La dimensión funcional de la actitud

2.2. El carácter social de la actitud

3. Estructurando un sistema de medida multidimensional

3.1. Ítem de Likert vs. escala de Likert

4. Definiciones del modelo tridimensional

4.1. Las dimensiones de la experiencia

Los círculos de influencia

1. La marca en nuestras vidas

1.1. La socialización

1.2. La intemalización

1.3. La acción

2. El ecosistema experiencial y sus círculos de influencia

2.1. Primer círculo: la conversación. La experiencia comunicacional

2.2. Segundo círculo: retail experience, la experiencia de compra

2.3. Tercer círculo: la experiencia de uso

2.4. Cuarto círculo: la intimidad

2.5. Quinto circulo: el círculo digital

3. Un caso de aplicación

3.4. Conclusiones sobre el modelo

El modelo experiencial

El proceso perceptual

1.1. Cómo funciona nuestro cerebro decodificando una experiencia

1.2. La secuencia de decodificación


1.3. Construyendo el framework

2. Cómo funciona el modelo

2.1. Aplicación del modelo a un caso real

2.3. Priorizando iniciativas. Lo que realmente le importa al cliente

3. Conclusión: por qué usar el modelo experiencial

El programa de gestión experiencial

1. Primer paso: indagación

2. Segundo paso: Mapeo de la experiencia actual

3. Tercer paso: Diagnóstico experiencial y análisis de oportunidades

4. Cuarto paso: Mapa de la experiencia ideal y nuevo Blueprint del servicio

5. Quinto paso: Ejecución y auditoría de experiencias

Experiencia y resultados

1. El arte de mejorar la experiencia de clientes

2. Diez pasos para construir un vínculo explícito entre experiencia y los resultados

3. La experiencia de cliente, e! principal generador de ingresos de la empresa actual

Nota.

Bibliografía.

En un entorno cada vez más competitivo en el que las marcas pelean por la fidelidad de los consumidores, los viejos estándares de servicio al cliente resultan insuficientes y, en muchas ocasiones, frustrantes. ¿Qué pueden hacer las empresas?
En este libro, Raúl Amigo indaga sobre la humanidad en tiempos excesivamente tecnológicos para explicar cómo las marcas pueden conectar con las personas. Para ello, muestra la metodología que ha creado después de trabajar durante más de 20 años con empresas de Estados Unidos y numerosos países de Latinoamérica.

Partiendo del hecho de que somos lo que recordamos, se adentra en el entendimiento de qué es una experiencia, en qué consiste su multidimensionalidad y cómo se puede gestionar a través de un modelo implantado con éxito en compañías de todos los sectores y tamaños. Y, lo más importante, cómo convertir en ingresos la gestión integral de la experiencia de cliente.

No se trata de tener únicamente la tecnología. Se trata de que toda la organización esté alineada desde la estrategia para que cada interacción de un cliente sea un paso positivo hacia el fin último de cualquier negocio: tener éxito en todas sus diferentes dimensiones.

«El libro que sostiene en sus manos comienza y termina con la verdadera esencia de cómo entregar mejores experiencias a los clientes. Y cada experiencia es única, emocional, cognitiva, subjetiva. Cada experiencia de cliente es íntima para ese cliente en particular».

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