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Atención al cliente y gestión de reclamaciones : en busca del santo grial

por Londoño Mateos, Maria Claudia [autor].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroNúmero de ubicación: 658.812 L8478Editor: Editor: Madrid (España) : Fundación Confemetal , 2011.Edición: Segunda edición.Descripción: 172 páginas : cuadros, gráficas ; 24 cm.Tipo de contenido: texto Tipo de medio: sin mediación Tipo de soporte / portador: volumenISBN: 9788492735327.Materia(s): SERVICIO AL CLIENTE | RELACIONES CON LOS CLIENTES | VENTAS POR TELEFONO
Contenidos parciales:
1. Introducción ; 2. Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente ; 3. Cliente externo/interno ; 4. El concepto de atención al cliente en el siglo XXI ; 5. Atención telefónica ; 6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones.
Resumen: En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el “Santo Grial” de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para “los más puros y valerosos”. A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos. Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.
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Tipo de ítem Ubicación actual Colección Signatura topográfica Número de copia Estado Fecha de vencimiento
Reserva Reserva Biblioteca General Fundación Área Andina - Bogotá
Colección de reserva 658.812 L8478 1 Disponible

Incluye referencias bibliográficas e índice.

1. Introducción ; 2. Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente ; 3. Cliente externo/interno ; 4. El concepto de atención al cliente en el siglo XXI ; 5. Atención telefónica ; 6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones.

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el “Santo Grial” de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para “los más puros y valerosos”. A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos. Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.

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