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Atención al cliente en el proceso comercial : comunicación en operaciones de compraventa

por Hermida Mondelo, Alexandre [autor]; Iglesias Fernández, Inmaculada [autor].
Tipo de material: materialTypeLabelLibroNúmero de ubicación: 658.812 H554Editor: Bogotá (Colombia) : Limusa : Ideas propias Editorial , 2017Edición: Primera edición.Descripción: 167 páginas : tablas ; 25 cm.Tipo de contenido: texto Tipo de medio: sin mediación Tipo de soporte / portador: volumenISBN: 9789588879208.Materia(s): SERVICIO AL CLIENTE | RELACIONES CON LOS CLIENTES | COMUNICACIÓN EN MERCADEO
Contenidos parciales:
INTRODUCCIÓN 1.Atención al cliente en las operaciones de compraventa 1.1. Departamento comercial 1.1.1. Funciones básicas 1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente 1.1.3. Clasificación de clientes 1.2. Procedimiento de comunicación comercial 1.2.1. Fases del procedimiento de comunicación comercial 1.2.2. Fases del procedimiento de venta 1.2.3. Soportes de la comunicación 1.2.4. Tratamiento hacia el cliente 1.3. Identificación del perfil psicológico de los clientes 1.3.1. Aplicación de condiciones de venta 1.3.2. Transmisión de información comercial según el tipo de cliente 1.3.3. Motivación 1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales 1.4.1. Internet como canal de comunicación 1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente 1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente CONCLUSIONES AUTOEVALUACIÓN SOLUCIONES 2.Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa 2.1. Proceso de compraventa como comunicación 2.1.1. Identificación de la comunicación en la venta 2.1.2. Técnicas y medios de comunicación 2.1.3. Argumentación comercial 2.1.4. Tratamiento de objeciones 2.1.5. Comunicación de la información sobre los productos 2.2. Venta telefónica 2.3. Internet y otras formas CONCLUSIONES AUTOEVALUACIÓN SOLUCIONES 3.Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing 3.1. Aspectos básicos 3.2. Operativa general del teleoperador 3.3. Técnicas de venta 3.3.1. Guion 3.3.2. Entrevista 3.3.3. Elementos para el éxito de las técnicas de venta 3.4. Cierre de la venta 3.4.1. Objeciones de los clientes 3.4.2. Minimización de las hostilidades de los clientes CONCLUSIONES AUTOEVALUACIÓN SOLUCIONES 4.Tramitación de los servicios de posventa 4.1. Seguimiento comercial 4.2. Fidelización de la clientela 4.2.1. Instrumentos de fidelización 4.2.2. Finalidad 4.3. Identificación de quejas y reclamaciones 4.3.1. Características 4.3.2. Tipología 4.4. Procedimiento de quejas y reclamaciones 4.4.1. Recepción 4.4.2. Formulación documental 4.4.3. Resolución de dudas 4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio 4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de posventa CONCLUSIONES AUTOEVALUACIÓN SOLUCIONES PREGUNTAS FRECUENTES GLOSARIO EXAMEN BIBLIOGRAFÍA CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS.
Resumen: Una correcta atención al cliente es el requisito principal para lograr el éxito en el proceso comercial. Por lo tanto, el profesional debe saber comunicarse de forma adecuada para incentivar la compra y para solucionar cualquier problema que pueda surgir durante la operación. A lo largo de las cuatro unidades didácticas que componen este manual, publicado por Ideaspropias Editorial, se estudiará el procedimiento, las técnicas y los medios de comunicación comercial, así como la tramitación de los servicios de posventa, entre los que destacan el seguimiento comercial, la fidelización de la clientela, y la identificación de quejas y reclamaciones. En este libro, el lector aprenderá a aplicar técnicas de comunicación en operaciones de compraventa mediante los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. También conocerá cómo efectuar los procesos de recogida, canalización o resolución de reclamaciones, y de seguimiento de clientes.
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Tipo de ítem Ubicación actual Colección Signatura topográfica Número de copia Estado Fecha de vencimiento
Reserva Reserva Biblioteca General Fundación Área Andina - Bogotá
Colección de reserva 658.812 H554 1 Disponible

Incluye referencias bibliográficas e índice.

INTRODUCCIÓN

1.Atención al cliente en las operaciones de compraventa

1.1. Departamento comercial

1.1.1. Funciones básicas

1.1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente

1.1.3. Clasificación de clientes

1.2. Procedimiento de comunicación comercial

1.2.1. Fases del procedimiento de comunicación comercial

1.2.2. Fases del procedimiento de venta

1.2.3. Soportes de la comunicación

1.2.4. Tratamiento hacia el cliente

1.3. Identificación del perfil psicológico de los clientes

1.3.1. Aplicación de condiciones de venta

1.3.2. Transmisión de información comercial según el tipo de cliente

1.3.3. Motivación

1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales

1.4.1. Internet como canal de comunicación

1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente

1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

2.Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

2.1. Proceso de compraventa como comunicación

2.1.1. Identificación de la comunicación en la venta

2.1.2. Técnicas y medios de comunicación

2.1.3. Argumentación comercial

2.1.4. Tratamiento de objeciones

2.1.5. Comunicación de la información sobre los productos

2.2. Venta telefónica

2.3. Internet y otras formas

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES


3.Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing

3.1. Aspectos básicos

3.2. Operativa general del teleoperador

3.3. Técnicas de venta

3.3.1. Guion

3.3.2. Entrevista

3.3.3. Elementos para el éxito de las técnicas de venta

3.4. Cierre de la venta

3.4.1. Objeciones de los clientes

3.4.2. Minimización de las hostilidades de los clientes

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

4.Tramitación de los servicios de posventa

4.1. Seguimiento comercial

4.2. Fidelización de la clientela

4.2.1. Instrumentos de fidelización

4.2.2. Finalidad

4.3. Identificación de quejas y reclamaciones

4.3.1. Características

4.3.2. Tipología

4.4. Procedimiento de quejas y reclamaciones

4.4.1. Recepción

4.4.2. Formulación documental

4.4.3. Resolución de dudas

4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio

4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de posventa

CONCLUSIONES

AUTOEVALUACIÓN

SOLUCIONES

PREGUNTAS FRECUENTES

GLOSARIO

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA

CRÉDITOS FOTOGRÁFICOS.

Una correcta atención al cliente es el requisito principal para lograr el éxito en el proceso comercial. Por lo tanto, el profesional debe saber comunicarse de forma adecuada para incentivar la compra y para solucionar cualquier problema que pueda surgir durante la operación.

A lo largo de las cuatro unidades didácticas que componen este manual, publicado por Ideaspropias Editorial, se estudiará el procedimiento, las técnicas y los medios de comunicación comercial, así como la tramitación de los servicios de posventa, entre los que destacan el seguimiento comercial, la fidelización de la clientela, y la identificación de quejas y reclamaciones.

En este libro, el lector aprenderá a aplicar técnicas de comunicación en operaciones de compraventa mediante los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. También conocerá cómo efectuar los procesos de recogida, canalización o resolución de reclamaciones, y de seguimiento de clientes.

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